Onlangs was ik op bezoek bij Coolblue. Je weet wel die internetwinkel die zo ongeveer alles verkoopt en de klant daarbij centraal zet. Het ‘rondje van de zaak’ bij het hoofdkantoor in Rotterdam was een verfrissende en leerzame ervaring. Graag deel ik ik mijn ervaringen. En geef ik 5 inzichten voor goede doelen!
Eerst even wat feiten op een rijtje. Coolblue heeft geen eigen producten maar verkoopt de spullen van een ander. Denk aan laptops, wasmachines, waterkokers en nog veel meer. Het bedrijf is begonnen door een groepje studenten met een webshop voor MP3-spelers. Nu heeft het bedrijf 370 webshops en 3.000 medewerkers. Hun geheim is: de klant centraal zetten in alles. ‘We zijn een klantreisbureau’, vertelt een medewerker. ‘En die reis maken we zo aangenaam mogelijk’.
Waterkoker
Hoe dat gaat? ‘We luisteren naar de klant, bedenken voor elk product een ideale klantreis en blijven continue verbeteren! Om de reis optimaal te kunnen vormgeven, maakt de organisatie optimaal gebruik van de digitale mogelijkheden. Ook houdt Coolblue alle processen in eigen hand. Zo hebben hebben ze een intern reclamebureau, eigen softwareontwikkelaars, eigen logistieke centra met alle producten op voorraad. En bepaalde producten, zoals wasmachines, worden door eigen medewerkers afgeleverd en geïnstalleerd.
Tijdens de rondleiding zien we allemaal waterkokers in het kantoor staan. Wat blijkt: mensen geven in reviews aan dat ze het belangrijk vinden om te weten hoeveel geluid een waterkoker maakt en hoe lang het duurt voordat het water kookt. Fabrikanten geven dat niet op in de specificaties, waardoor deze informatie ontbreekt bij de meeste webwinkels. Coolblue heeft daarom de waterkokers naar kantoor gehaald. Met een stopwatch en geluidsmeter meten de medewerkers dit nu zelf. Vervolgens wordt deze info voor ieder product toegevoegd aan de specificaties.
De waterkokers zijn een mooi voorbeeld hoe de organisatie luistert naar de klantwensen. Andere voorbeelden: de helpdesk is open tot 12 uur ’s avonds. Omdat klanten willen kunnen bellen als ze een vraag hebben. En Coolblue is inmiddels ook een vijftal winkels gestart. Omdat dat klanten vertrouwen geeft en omdat klanten graag een kapot apparaat langs brengen in plaats van opsturen.
Met een lach aan het werk
Het kantoor van Coolblue is niet bepaald standaard ingericht. Overal hangen gevatte spreuken, er zijn diverse speelhonken en de vergaderkamers hebben allemaal een gek thema, zoals de ballenbak, de kattenbak of de legokamer. Coolblue zet erop in dat het eigen personeel dagelijks met een glimlach aan het werk gaat. Hoe kunnen chagrijnige werknemers klanten blij maken, is de gedachte.
Belangrijker nog dan de aankleding zijn de collega’s met wie je werkt. Een van de belangrijkste selectiecriteria bij Coolblue is of de medewerkers een sollicitant leuk vinden. Iemand moet bij Coolblue passen. Iemand kan nog zo goed zijn in zijn vak, als hij of zij niet bij het bedrijf past, gaat de aanstelling niet door.
De klantgerichtheid levert niet alleen bij de klant en medewerkers een glimlach op. Klanten komen terug bij Coolblue omdat ze tevreden zijn en ze bevelen het bedrijf ook aan bij vrienden. Hierdoor verdubbelt de omzet van Coolblue iedere 18 maanden. De jonge oprichters zijn inmiddels multi-miljonair. En de droom waarmee ze het bedrijf begonnen is realiteit geworden. Alles voor een glimlach is het motto van het bedrijf. Maar de oprichters zullen ongetwijfeld regelmatig schaterlachen!
5 inzichten voor goede doelen
Wat kunnen goede doelen leren van Coolblue? Op de terugweg in de trein bedacht ik 5 inzichten voor goede doelen.
- Als je luistert naar je donateurs, dan leer je meer dan als je alleen tegen ze praat. Als een webshop waarde weet toe te voegen, dan moet dit voor een goed doel toch helemaal makkelijk zijn?
- Donateurs hebben allemaal een andere behoefte. Daar passen aparte journeys bij. One size fits all kan echt niet meer!
- Als je donateurs goed behandelt, zullen ze vaker aan je geven. Werken aan ‘klanttevredenheid’ en relaties is daarom de beste investering die je kunt doen.
- Om te overleven als organisatie is een goede digitale structuur geen luxe maar noodzaak. Consumenten zijn een hoge standaard gewend. Van goede doelen zullen ze ook steeds meer verwachten.
- Als je je donateurs een goede ervaring wilt geven, zul je moeten beginnen om je medewerkers te inspireren. Alleen gemotiveerde medewerkers kunnen werken aan duurzame relaties!